Cuando dos años atrás se le preguntaba a un empresario de Call Center qué podía hacer el Estado para mejorar su negocio, la respuesta solía ser: "nada, que dejen todo como está".

Lamentablemente, para la industria y el país en general, las condiciones están cambiando. Para mal.

Esta semana ganó los diarios el conflicto sindical alrededor de la empresa Atento, propiedad del grupo Telefónica. Y esta noticia no es alentadora para el devenir de la industria.

Básicamente el conflicto surge por determinar a qué gremio pertenecen los operadores. Hasta el momento, todo trabajador de una empresa de servicios de Call Center pertenece al gremio de los empleados de comercio.

Pero, quizás impactados por los recortes que se produjeron en la industria de las telecomunicaciones desde el 2001, los gremios telefónicos salieron a buscar más afiliados.

Para ello no propiciaron políticas que aumenten el empleo en su industria sino que salieron a la búsqueda de empleados en otras actividades que, estiman, serían pasibles de ser consideradas territorio de los telefónicos.

Y es allí que los Call Center caen en la volteada, lo que le sucedió a Atento.

Desde nuestra perspectiva, la intención de incorporar a los empleados de una empresa que ofrece servicios Call Center al gremio telefónico no resiste el menor análisis.

En la mayoría de los casos se trata de gente que está atendiendo clientes o intentando realizar ventas, que utilizan a las telecomunicaciones como plataforma, pero cuya actividad dista de ser la de un empleado del gremio telefónico.

Esta postura únicamente tiene sentido en el caso de que ese Call Center sea una unidad dentro de una telefónica que atiende a sus propios clientes.

Pero es una postura ridícula si ese Call Center es una empresa independiente que ofrece sus servicios a terceros (sean éstos telefónicas, tarjetas de crédito, fabricantes de hardware u otros rubros).

Este conflicto, que podría ser considerado como un asunto interno de la empresa involucrada, va mucho más allá y representa una seria amenaza para una industria que todavía es incipiente en Argentina pero que tiene un enorme potencial.

A fin de cuentas, la de los Call Centers es una de las pocas industrias mano de obra intensivas que se encuentra en una etapa de franco crecimiento, cosa que lamentablemente no ocurre con otras.

Y lo más grave del tema es que se trata de un conflicto que no es reciente, no obstante lo cual la autoridad competente (en este caso el Ministerio de Trabajo) todavía no se ha pronunciado en forma definitiva.

Esta incertidumbre en torno a qué sucederá con los trabajadores de los Call Centers atenta contra el crecimiento del empleo que, supuestamente, tanto busca el gobierno.

Según los cálculos de las empresas de Call Center, un eventual cambio del gremio mercantil al telefónico de los operadores implicaría subas en los costos del servicio del orden del 15% aproximadamente, debido al cambio en las condiciones laborales.

Se sabe que la incertidumbre es uno de los principales frenos al desarrollo de cualquier actividad económica. Y esto mismo está sucediendo actualmente con este sector.

¿Cuál sería el costo al que tendría que cotizar un Call Center sus servicios desde Argentina?

¿El de empleados de comercio o telefónicos?

¿Quién se hace cargo de la eventual diferencia?

¿La empresa que ofrece el servicio, que así corre el riesgo de terminar operando a pérdida?

¿El cliente, generalmente del exterior, que tiene a su alcance opciones más previsibles?

La consecuencia es entonces que con la existencia de este conflicto se frena la incorporación de nuevos clientes hasta tanto el panorama (y por ende los costos) no estén definidos.

El tema se agrava por tratarse de una industria donde las barreras de salida de un país son inexistentes.

Y para ilustrar esta situación alcanza con mencionar una noticia publicada esta semana por el diario El Cronista según la cual los sindicatos españoles denunciaron a cinco empresas de servicios de Call Center de aquél país por vulnerar el derecho a la huelga, al desviar las llamadas de atención al cliente hacia Argentina durante los paros convocados en España en mayo y junio pasados.

Esto evidencia lo fácil que es para un Call Center "levantar campamento" si la cosa se pone complicada. Y así como Argentina se benefició de una huelga en España, otros países (como por ejemplo Chile que tiene una política más activa y coherente en esta materia) se podrían beneficiar por la falta de previsibilidad de Argentina.

Un tema muy preocupante que merece ser meditado con seriedad. Son muchos miles de puestos de trabajo con los cuales se está jugando…

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